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新製品「COMPANY CRM for Support&Service」の正式販売を開始 ~CRMシリーズを拡充、新規顧客から保守まで顧客情報を一元管理~

株式会社ワークスアプリケーションズ(以下ワークス)は、2008年12月25日より、CRMシリーズ新製品である「COMPANY CRM for Support & Service」の正式販売を開始することを発表いたします。 ワークスは、販売契約が成立した後に発生するさまざまな対応業務や保守業務の効率化を促進し、既存顧客から得た問い合わせやクレーム情報を製品やサービスに反映させたいという日本の大手企業のニーズにこたえ、本製品を開発いたしました。 企業は本製品を利用した迅速かつ適切な保守サービスにより、顧客満足度の向上をはかることが可能となります。また、システムに蓄積された対応履歴や顧客からの要望を活用したポータルシステムを実装し、エンドユーザーとなる顧客の自働的な問題解決や、企業側でのナレッジ共有を促進します。 本製品を「COMPANY CRM」「COMPANY CRM for Sales」とともに利用することで、新規営業から保守フェーズに至るまで顧客情報を一貫して管理できます。ワークスは今後、顧客ニーズを捉えたCRMシリーズの営業活動を一層強化してまいります。

既存顧客情報を一元管理し、新たな収益につなげたい企業ニーズを反映

日本では、拡大するCRM市場とともに、企業のシステム投資意欲が旺盛になり、主に営業支援やデータベース構築が盛んに行われてきました。昨今はそれにとどまらず、顧客の声(Voice of the Customer)を生かした経営が浸透し、これまでコスト部門とみなされてきた既存顧客への対応や保守業務が、収益を生む部門として位置づけられ始めています。 本製品は、こうした日本の大手企業のニーズを吸収し、これまでExcelやACCESSなどの簡易システムで管理されることが多かった販売契約成立後の既存顧客に関する情報や、製品・サービスへの要望、クレーム情報、対応履歴などを一元的に蓄積します。企業は保守サービス部門のみにとどまっていたこうした情報を、研究開発部門や営業部門と共有し、さまざまな観点から情報を分析することで、新製品や新サービスの開発に生かすことが可能になります。

ワークスでの利用実績がある顧客との共有ポータルを改良

本製品では、顧客の声を生かす仕組みとして、企業と顧客が共有するVoice of the Customerポータルを提供します。このポータルは、ワークスが顧客との情報共有や問い合わせ対応のために開発し、すでに約650社での利用実績があるポータルをベースに、本製品向けに改良を加えたものです。 企業はポータル上に蓄積された顧客情報を全社的にデリバリー、シェアすることで、全社規模でのVOC活用が可能となります。

Voice of the Customerポータルのイメージ

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「COMPANY CRM for Support & Service」の特長

「COMPANY CRM for Support & Service」は、従来のCOMPANYシリーズ同様、豊富な標準機能を用意しており、ノーカスタマイズ、無償バージョンアップを大きな特長としています。 本製品は、顧客からの問い合わせ対応や回答履歴に加え、顧客への訪問履歴、商談内容、契約、追加注文の状況などの顧客情報を統合的に管理できるCRMパッケージです。各担当者が入力した情報が自動的に蓄積されるため、営業、開発、サポートなど既存顧客に関わる全部門の担当者が簡単に情報を共有することが可能となります。 ≪「COMPANY CRM Support & Service」の主な機能≫ ①アフターサービスマネジメント 製品やサービスの販売契約が成立した後のさまざまな顧客対応業務を支援。納入製品や契約の管理、クレーム管理、製品や部品に起因する不具合への対応管理のほか、営業提案時から受注後の定期訪問などさまざまなフェーズで顧客から寄せられる要望を案件化し管理できる。 ②フィールドサービス業務支援 製品やサービスを購入した顧客へのフィールドサービス業務を支援。顧客に関するナレッジの蓄積・参照をはじめ、サービス案件の進捗管理、各種報告書の作成、伝票出力が可能。 ③フィールドサポートマネジメント 製品やサービスを購入した顧客へのフィールドサポート管理のコスト削減とサービス最適の実現を支援。フィールドサポート担当要員が持つ携帯電話や勤怠管理システムと連携した要員アサイン支援もできる。 ④カスタマーサポートポータル 自社の製品を購買・利用する顧客専用のポータルサイトが提供できる。24時間、セルフサービスでの問い合わせ受付が可能になるほか、問い合わせ履歴をFAQとして提供することで、サイトを閲覧した顧客が問題を自己解決することが可能。サイトを通じた資料のダウンロードも提供できる。 ⑤顧客情報マネジメント 「COMPANY CRM Suite」で管理される、顧客に関する情報の統合化と活用を実現。顧客に関する情報をさまざまな角度から分析し、自社の製品・営業戦略に生かすことができる。「COMPANY CRM Suite」に蓄積された顧客の声(Voice of the Customer)を一元化して集計加工することも可能。  

この記事に関するお問い合わせ先
株式会社ワークスアプリケーションズ
広報担当
TEL : 03-6229-1210
FAX : 03-6229-1211
Eメール: pr@worksap.co.jp

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